در ویکی‌پدیا، مربی‌گری برای تازه‌واردین، بررسی موارد تخریب و بحث در مورد تصمیمات می‌تواند فعالیتی معنی‌دار باشد که با این با تخلیه عاطفی همراه است. بعضی کاربران ویکی‌پدیا به ما گفته‌اند که تشویق و حمایت از دیگران به آن‌ها احساسمثبت تری دست می‌دهد. آیا این عمومیت دارد؟ و در این صورت، آیا تشکر از دیگران در ویکی‌پدیا واقعا تغییری در احساس کاربران نسبت به مشارکت‌هایشان در ویکی‌پدیا ایجاد می‌کند؟

در سال ۲۰۱۹ CivilServant (اکنون Citizens and Technology Lab) این ایده را در همکاری با ۴۰۰ مشارکت‌کننده ویکی‌پدیاهای آلمانی، فارسی و لهستانی به محک گذاشته شد. این داوطلبین در نظرسنجی ما شرکت کردند، رفتارشان مورد نظارت قرار گرفت و نرم‌افزاری طراحی کردیم که کاربران را سازمان داد تا از دیگران در ویکی‌پدیا تشکر کنند. ما با افراد مرتبط از هر جامعه همکاری کردیم تا طراحی پژوهش بهبود یابد و در تایید جامعه موردنظر، هماهنگ قرار گیرد.

در نظرسنجی‌ها دیدیم که ۴۰ درصد داوطلبین از تجربه مربی‌گری برای دیگران خبر دادند، در حالی که ۷۴ درصد از تجربه نظارت بر ویکی‌پدیا برای برخورد با خرابکاریهای احتمالی. افرادی که زمان بیشتری را صرف مربی‌گری می‌کنند و آنهایی که برای نظارت بر ویکی‌پدیا در مورد خرابکاری بیشتر فعالیت می‌کنند از این گفتند که نسبت به بقیه بیشتر احساس تخلیه عاطفی بیشتری می‌کنند. در عین حال اما آن‌ها که بیشتر کار نظارت انجام می‌دهند راجع به مشارکت‌های خود احساس مثبت‌تری دارند.

سوال اصلی ما این بود که ببینیم آیا اگر کاربران ویکی‌پدیا سازمان داده شوند تا از سایر مشارکت‌کنندگان تشکر کنند این باعث می‌شود احساس مثبت‌تری راجع به کار خود داشته باشند و در طول زمان اعمال پشتیبانی خود را افزایش دهند یا خیر. ما در پژوهش خود شاهد چنین تاثیری نبودیم. اما به کشفیات ارزشمندی در موارد زیر رسیدیم: این‌که چه کسانی وقت خود را صرف پشتیبانی از دیگران می‌کنند، راجع به نیات تازه‌واردین چه فکری می‌کنند و چه احساسی راجع به کار آن‌ها دارند. در زیر نتایج خود را با شما در میان می‌گذاریم.

چهکسانیدراینپژوهششرکتکردند

پس از این‌که با تبلیغات به صورت بنر و به صورت ایمیلی مشغول جذب داوطلب شدیم موفق شدیم به ۴۴۷ داوطلب برسیم: ۲۸۶ نفر از ویکی‌پدیای آلمانی، ۵۲ نفر از ویکی‌پدیای فارسی و ۶۲ نفر از ویکی‌پدیای لهستانی. چهل و هفت نفر به شیوه‌های دیگر به ما کمک کردند و گروه نهایی شد ۴۰۰ نفر. از این میان ۲۳۸ نفر پژوهش را آغاز کردند و ۱۳۷ نفر نظرسنجی نهایی را به اتمام رساندند. میانه سابقه ایجاد حساب ویکی‌پدیا در میان داوطلبین نُه سال بود. در هشت هفته پیش از نظرسنجی داوطلبین به طور میانه ۶.۴ ساعت کار، ۵۳ ویرایش و یک عمل «برگرداندن» در ویکی‌پدیا را انجام داده بودند. 

مربی‌گریبرایسایرینونظارت/حفاظتویکی‌پدیا

در بسیاری مباحثات در مورد ویکی‌پدیا طرفین به نظر به دو دسته دیدگاه تقسیم می‌شوند: «حذف‌گرایان» که اولویت را بر کنترل کیفیت قرار می‌دهند و «مشارکت‌پذیران» که اولویت را بر مشارکت قرار می‌دهند. آیا رویکردها و رفتارهای کاربران ویکی‌پدیا هم به طور متوسط قابل تقسیم به این دو گروه هست؟

برای یافتن پاسخ این سوال از داوطلبین خواستیم گزارش کنند که چه مقدار زمان صرف فعالیت‌های ویکی‌پدیایی از جمله افزودن محتوای جدید، اصلاح خطاهای کوچک قالب بندی و کار بر روی پروژه‌ها و یا ابزارها می‌کنند. از این پرسیدیم که چقدر زمان صرف مربی‌گری تازه‌واردین می‌کنند و چقدر صرف نظارت بر ویکی‌پدیا برای متحوای مضر (در سنجش ۰ تا ۴.)

طبق این پاسخ‌ها کاربران ویکی‌پدیا را به چهار گروه تقسیم کردیم: ۱) آن‌ها که مربی‌گری بر دیگران و نظارت محتوا می‌کنند ۲) آن‌ها که فقط مربی‌گری دیگران می‌کنند ۳) آن‌ها که فقط نظارت محتوا می‌کنند و ۴) آن‌ها که به گفته خودشان هیچ یک از این دو کار را نمی‌کنند.

برای این‌که بفهمیم این گروه‌ها در ویکی‌پدیا چه می‌کنند تعداد بازگردها و ساعات مشارکت‌شان در ۸ هفته پیش از نظرسنجی را ثبت کردیم. در ضمن اعمال «ویراست صفحه بحث + پشتیبانی» که شامل ویراست صفحه‌های بحث مقالات، ویراست‌ صفحات فضای نام و ارسال تشکر به دیگران را می‌شود هم شمردیم.

بسیاری از داوطلبین گزارش دادند که حداقل بخشی از زمان خود را صرف مربی‌گری برای تازه‌واردین می‌کنند (آلمانی: ۳۷ درصد، فارسی: ۵۸ درصد، لهستانی: ۴۰ درصد.) بیشتر داوطلبین در ضمن مشغول کار نظارت بر ویکی‌پدیا برای برخورد با محتوای مخرب بودند. در تمام زبان‌ها، داوطلبانی که کار مربی‌گری و نظارت را انجام می‌دهند در مقایسه با سایرین ساعات بیشتری صرف مشارکت در ویکی‌پدیا می‌کنند. این گروه «مربی‌گری و مشارکت» در ضمن نسبت به گروه «فقط نظارت»، اعمال «بازگرداندن» بیشتر و مشارکت بیشتر در صفحات «بحث و پشتیبانی» انجام داد.

در حالی که برخی از ویکی پدیاان به دلیل آسیب دیدن محتوا نظارت می کنند و تازه واردان را راهنمایی نمی کنند ، در بین شرکت کنندگان در مطالعه ، نسبت به کسانی که مربیان تازه وارد هستند راهنمایی می شوند.
میانگین فعالیت بیش از 8 هفته میانگین رتبه بندی های نظرسنجی (۰ـ۴)
جمع کل برگشتن ویرایشهای گفتگو + پشتیبانی ساعت کار توانایی تازه وارد قصد تازه وارد
مربی و نظارت 37% 22.2 56.4 34.1 2.1 2.7
فقط مربیگیری 3% 30.2 36.8 16.5 3.0 2.9
فقط نظارت 37% 4.2 19.0 14.7 2.1 2.7
هیچکدام 23% 6.8 13.2 15.8 2.0 2.8

برای کنترل اعتبار پاسخ‌ها به نظرسنجی، آن‌ها را با رفتار مردم در ۸ هفته گذشته مقایسه کردیم. در مدل‌های آماری با در نظر گرفتن تعداد کل ویراست‌ها به این نتیجه رسیدیم که داوطلبانی که خبر از سطوح بالاتر مربی‌گری می‌دهند ۳۰ درصد بیشتر ویراست‌های بحث + پشتیبانی انجام دادند داده اند (p < 0.0001, R2=0.67). داوطلبانی که خبر از سطوح بالاتر نظارت دادند، ۷۵ درصد بیشتر کار «بازگرداندن» را انجام دادند (p < 0.0001, R2=0.61.)

احساسمثبتواحساستخلیهعاطفی

ربی‌گری بر دیگران و مشارکت در منازعات کار دشواری است. در ویکی‌پدیای انگلیسی‌زبان بسیاری از منازعات با دیگران به عنوان دلیل اصلی توقف کار ویراستاری نام می‌برند.

برای درک بهتر این تجربیات ما از سوالات پروژه «نظرسنجی کارزدگی مسلاک» استفاده کردیم. این نظرسنجی برای پژوهش در موضوع کارزدگی در میان افراد مشغول در خدمات انسانی طراحی شده و این مبحث را از ابعاد مختلف اندازه‌گیری می‌کند، از جمله میزان تخلیه عاطفی و احساس دستاورد شخصی. برای کاربران ویکی‌پدیا ما از داوطلبین خواستیم عبارات زیر را از ۱ تا ۵ رده‌بندی کنند:

  • مشارکت در ویکی‌پدیای فارسی از نظر احساسی نیروبر است.
  • من احساس مثبتی به مشارکت‌هایی که در ویکی‌پدیای فارسی انجام داده‌ام دارم. 

بیشتر داوطلبین از احساس بسیار مثبت خود نسبت به مشارکت‌هایشان در ویکی‌پدیا خبر دادند و میانه پاسخ ۴ بود. حدود ۷۰ درصد از داوطلبین گفتند که حداقل تا حدودی تخلیه عاطفی داشته‌اند و میانه در این زمینه ۲ بود.
در مدل آماری مورد استفاده افرادی که گفته بودند زمان بیشتری را صرف نظارت بر ویکی‌پدیا برای محتوای مخرب می‌کنند خبر از تخلیه عاطفی بیشتر دادند (p<0.0001.) آنان در ضمن نسبت به افرادی که کار نظارتی کمتر انجام می‌دادند (R=0.094) احساس مثبت‌تری نسبت به مشارکت‌هایشان داشتند (p=0.001.) ما در ضمن به این نتیجه رسیدیم که کسانی که کار نظارتی بیشتری انجام می‌دهند به طور متوسط احساس تخلیه عاطفی بیشتری می‌کنند (p<0.001; R2=0.7.)

ما در پژوهش خود به این نتیجه رسیدیم که افرادی که احساس تخلیه عاطفی بیشتری می‌کنند اعلاقه کم‌تری برای ادامه پژوهش دارند. به طور متوسط احتمال ادامه پژوهش پس از نظرسنجی اول در میان آن‌ها که گفتند یک واحد بیش از بقیه تخلیه عاطفی شده‌اند ۶ درصد کم‌تر شده بود (p=0.005.) 

رویهمرفته احساس کاربران ویکی‌پدیا نسبت به کارشان مثبت است، اما افرادی که کار مربی‌گری و نظارت بیشتری انجام می‌دهند احساس تخلیه عاطفی بالاتری دارند. این احساسات می‌تواند منجر به کاهش مشارکت در طول زمان شود. از آن‌جا که کارزدگی پدیده‌ای پیچیده‌تر از دو سوال ما است، ما پیشنهاد می‌دهیم که پژوهش‌های بیشتری در این عرصه مهم انجام شود.

اثرتشکرازدیگراندرویکی‌پدیا

هدف اصلی ما این بود که ببینیم آیا اگر‌ کاربران دست به تشکر از سایر کاربران ویکی‌پدیا بخاطر ویراست‌هایی که با نیت خیر انجام داده‌اند بزنند، این کار تاثیری بر (۱) احساس داوطلبین نسبت به مشارکت خودشان و (۲) میزان مشارکت‌شان در ویکی‌پدیا دارد یا خیر. 

ویژگی «تشکر» در ویکی‌پدیا از جمله طرق محبوب تشویق دیگران است. حدودا نیمی از داوطلبین در طول هشت هفته گذشته حداقل یک بار از یک نفر تشکر کرده بودند و مجموعا ۱۷۲۰ تشکر در تمام زبان‌ها انجام شده بود. 

در ماه اوت، پس از مشارکت داوطلبین در نظرسنجی اول، از آن‌ها خواستیم وارد نرم‌افزاری که طراحی کردیم شوند. این نرم‌افزار نیمی از داوطلبین را سازمان داد تا فهرست ویراست‌های از پیش انتخاب شده را بررسی کنند و به حداکثر چهار کاربر ویکی‌پدیا تشکر بفرستند. از بقیه داوطلبین خواسته شد ۱۰ دقیقه کار معمول ویکی‌پدیایی انجام دهند. از ۴۰۰ نفری که ثبت نام کردند ۶۰ نفر وارد سیستم شدند. هشت هفته بعد از داوطلبین خواستیم نظرسنجی نهایی را تکمیل کنند. در نهایت ۱۳۷ نفر پژوهش را به اتمام رساندند.

به تشکرکنندگان فهرستی از ویراست‌ها نشان داده شد و تشویق شدند که از ویراست‌های چهار کاربر ویکی‌پدیا که سیستم اورس معین کرده بود به عنوان اعمالی از روی نیت خیر و غیرمخرب «تشکر» ارسال کنند.
یک گروه دیگر تشویق شدند ۱۰ دقیقه صرف فعالیت‌های معمول خود در ویکی‌پدیا کنند.

برای محک زدن تاثیر بر مشارکت‌ها در ویکی‌پدیا، تفاوت ویراست‌های صفحه بحث و اعمال پشتیبانی در هشت هفته قبل و بعد از تجربه را محاسبه کردیم. مثلا اگر فردی ۱۰ عمل پشتیبانی پیش از پژوهش ما و ۸ عمل پس از آن را انجام داده بود تفاوت می‌شد -۲ (منفی دو.) سپس متوسط بین گروه اصلی و گروه مقایسه را محاسبه کردیم تا

ببینیم آیا این کار باعث افزایش یا کاهش در طول زمان می‌شود یا خیر. 
از بین ۲۳۸ نفری که از نرم‌افزار پژوهشی ما استفاده کردند ما شاهد هیچ‌گونه تاثیر ناشی از تشکر بر میزان زمانی که هر کاربر در صفحات بحث یا انجام کارهای پشتیبانی می‌کند نشدیم (p = 0.28.) از میان ۱۳۷ داوطلبی که پژوهش را به اتمام رساندند شاهد هیچ‌گونه تاثیر ناشی از تشکر از دیگران بر احساسات مثبت فرد مراجعه کننده به مشارکت‌های خودشان نشدیم (p=0.065.) ما بر این یافته یادداشت دیگری افزوده‌ایم که در پیوست موجود است.

محدودیت‌ها

این پژوهش چندین محدودیت دارد از جمله موارد زیر:

— ما از داوطلبین باتجربه در ویکی‌پدیاهای آلمانی، لهستانی و فارسی استفاده کردیم. الگوهای عمومی‌تر درون این زبان‌ها و یا در سایر زبان‌ها شاید متفاوت باشند. 

— داوطلبانی که خبر از احساس تخلیه عاطفی دادند کم‌تر از سایرین به مشارکت در پژوهش ادامه دادند. آن‌ها حق توقف داشتند و هیچ اجباری برای ادامه کار نبود. اما نمی‌دانیم اگر آن‌ها به کار ادامه داده بودند نتیجه چه می‌شد.

— نمونه آماری ما کوچک‌تر از آن‌چه امیدش را داشتیم بود. اگر نمونه بزرگ‌تری داشتیم شاید می‌توانستیم شاهد دیدن تاثیر آن شویم. — بیشتر پژوهش‌ها در مورد ابراز تشکر بر آثار کوتاه‌مدت تمرکز می‌کنند. ما موفق به یافتن اثر طولانی‌مدت نشدیم اما این پژوهش منکر این‌که احتمال دارد تاثیرات کوتاه‌مدت‌تری در کار باشند نیست.

نتیجه‌گیری 

ما این پژوهش را طراحی کردیم تا ببینیم آیا تشکر از دیگران می‌تواند باعث شود کابران ویکی‌پدیا نگاه متفاوتی به کار خود داشته باشند و اقدامات بیشتری در زمینه حمایت اجتماعی انجام دهند یا خیر. یافته‌های ما از این نظریه پشتیبانی نمی‌کند اما چیزهای بسیاری راجع به کسانی که اعمال پشتیبانی انجام می‌دهند، احساسی که راجع به کار خود دارند و نگاهشان به نیت و ظرفیت سایر کاربران ویکی‌پدیا آموختیم. 

تشکر 

ما عمیقا قدردان کاربران متعدد ویکی‌پدیا هستیم که مشاور و حامی این کار بودند. ما بخصوص قدرددان رابط‌های خود در ویکی‌پدیاهای همکار هستیم: ریم الکاشف، کریستین دومگورگن، محمد الجوهری، ماریا هیوشکل، امیر لدزگروپ، وویچک پدزیچ، محسن سالک، ناتالیا سافران-کوژواکووسکا. این افراد در کار طراحی پژوهش همکاری نزدیکی با ما داشتند و از ابتدا تا انتها راهنمای ما بودند. این اثر حاصل خرد، صبر و تعهد بی‌پایان آن‌ها است. ما در ضمن قدرددان بنیاد ویکی‌مدیا هستیم که به ما کمک کرد از روندهای تاییدی گذر کنیم.

بودجه این پژوهش با هبه‌ای از «بنیاد خیریه جهانی تمپلتون» تامین شده است. 

مراجع 

پیوست

از آن‌جا که نتیجه به دست آمده در مورد احساسات مثبت بسیار نزدیک به حداقل میزان p<0.05 که ما در نظر گرفته بودیم بود، خود را موظف دیدیم گزارش دهیم به کسانی که قرار بود از سایر کاربران ویکی‌پدیا تشکر کنند که در میزان احساس مثبت نسبت به مشارکت‌های خود در ویکی‌پدیا تفاوتی به اندازه ۲- (منفی دو) داشتند. طبق آمار ما این تفاوت می‌تواند تصادفی باشد. با این‌که این همگام با موازین انتشار علمی نیست شاید بتوان پژوهش‌های بیشتری در این زمینه انجام داد. این امکان وجود دارد که به داوطلبین گفته شود فهرستی طولانی از ویراست‌ها را بررسی کنند و این باعث عدم اشتیاق آنان شود و یا این‌که تشکر از دیگران باعث شود کسانی که از خودشان تشکر نشده ارزش کمتری برای کار خود قائل شوند.